Des clients satisfaits grâce à l´excellente performance du personnel
Selon le sondage annuel effectué par La Poste auprès de la clientèle, les clients privés et commerciaux sont très satisfaits des prestations de La Poste suisse, ainsi que l’annonce aujourd’hui La Poste. Ne nous laissons pas duper par ces bons résultats : cela pourrait rapidement changer si l’on n’empêche pas le démantèlement massif des offices de poste et le recul du réseau sur l’ensemble du territoire. De plus, la méthode d’évaluation a été modifiée précisément dans ce domaine et rend donc toute comparaison impossible avec les résultats de l’an passé.
Il n’est guère surprenant que la satisfaction de la clientèle obtienne de relativement bons résultats malgré le scandale CarPostal, le démantèlement drastique des offices de poste et le changement de CEO. Le service fonctionne sans faille, parce que les prestations sont assurées par du personnel bien formé. Les employé-e-s de La Poste font preuve d’une volonté remarquable pour accomplir leur travail avec soin et ce sont eux qui sont en contact avec la clientèle. Si les manquements de la direction l’an passé n’ont guère eu d’impact sur la satisfaction des clients, la direction de La Poste peut en remercier son personnel. La performance des employés devra être prise en compte lors des prochaines négociations salariales.
Un changement de méthode d’évaluation suspect
Il est regrettable que les résultats de l’enquête de satisfaction n’offrent pas de valeurs comparatives dans le domaine Réseau postal et vente. C’est précisément dans ce domaine que s’opèrent depuis deux ans des changements drastiques, avec la fermeture d’innombrables offices de poste. La Poste réduit la couverture du réseau sur l’ensemble du territoire. De nombreuses actions et pétitions exigeant le maintien d’office de poste locaux trahissent une autre image que celle du client satisfait. La résistance s’est formée jusqu’au Parlement fédéral, mais La Poste tente de se dérober à grand renfort de lobbying et de vastes campagnes publicitaires. Que les responsables de La Poste choisissent de modifier précisément maintenant la méthode d’évaluation utilisée dans le domaine du Réseau postal est à la fois suspect et surprenant. Le taux d’insatisfaction, dans ce domaine, pourrait s’avérer très élevé. La Poste doit se soumettre à ce test de résistance. Car ce constat ne fait aucun doute: les agences postales sont nettement moins appréciées que les offices de poste. Compte tenu du plus faible service et du personnel généralement non qualifié des agences, ce n’est pas une surprise.
