Nuova ricerca dimostra: Il lavoro nei call center diventa sempre più impegnativo e richiede condizioni generali più attrattive
Il ramo dei call center in Svizzera dipende sempre maggiormente da collaboratori più qualificati. Allo stesso tempo le condizioni nel settore ad oggi sono troppo poco invitanti per i dipendenti e le prospettive limitate. Una ricerca attuale dell’Università di Basilea, presentata oggi a Berna dal sindacato syndicom insieme agli autori, elenca le tendenze e i problemi del settore e indica proposte di soluzione per il futuro – come per esempio un contratto collettivo di lavoro settoriale.
«I risultati sono allarmanti», ecco come commenta la ricerca il professore di sociologia Ueli Mäder. «Essi evidenziano che la maggior parte dei call center in Svizzera non sarà in grado di vincere le sfide future del settore se le proprie condizioni d’impiego rimarranno poco attrattive per un personale sempre più qualificato di cui invece ha bisogno.» Con ciò egli segnala un grave problema che affligge il settore, che in Svizzera impiega ben 30‘000 persone in circa 900 call center.
Il caso studio di 250 pagine «Arbeiten im Call Center» (Lavorare in un call center) è stato dato in incarico dal sindacato syndicom e dalla fondazione sovis. Sotto la direzione di Ueli Mäder, Riccardo Pardini e Bianca Fritz hanno analizzato la situazione lavorativa nel settore dei call center. Essi hanno intervistato esperti, interrogato con cura 45 dirigenti e dipendenti di 12 aziende diverse effettuando anche un’ampia analisi dei media.
Offerte di servizi di alta qualità
La ricerca constata un’accentuata trasformazione strutturale ed osserva chiare tendenze: facili mansioni di call center vengono automatizzate oppure trasferite all’estero. I call center in Svizzera devono concentrarsi maggiormente su prestazioni di alta qualità e ad alto costo per distinguersi dalla concorrenza. «In questo assume sempre più importanza l’interazione sociale nel contatto con il cliente e la competenza comunicativa dei singoli operatori e delle singole operatrici sia nella conversazione che nella corrispondenza scritta», riassume l’autore della ricerca Riccardo Pardini. Inoltre i dipendenti devono essere sempre più in grado di gestire interi processi e riuscire a coprire sempre più canali di comunicazione. Questo richiede un multitasking molto impegnativo e significa che ci saranno sempre meno impieghi per forze lavoro poco qualificate.
Condizioni di lavoro poco attrattive e pochissime prospettive
Chi lavora in un call center deve affrontare anche altri problemi inerenti al mondo del lavoro. In confronto ad un apprendistato commerciale, la formazione come «operatore/operatrice per la comunicazione con la clientela» viene considerata meno buona e dunque spesso percepita come un vicolo cieco da chi la assolve. E anche verso l’esterno – se si guardano i relativi articoli apparsi sui media – il settore purtroppo non gode di una buona immagine. Le opportunità di crescita all’interno delle aziende sono molto limitate. Gli aggiornamenti professionali avvengono quasi esclusivamente su tematiche legate ad un certo prodotto, che perdono velocemente di valore e che offrono pochissime possibilità di sviluppo. Infine i collaboratori sono soggetti a continui processi di razionalizzazione. Il volume di lavoro aumenta sempre di più e con esso anche la densità di lavoro. Dunque il ramo dovrà vincere la sfida di trattenere i dipendenti qualificati.
Migliorare le condizioni generali: CCL, salari, formazione e perfezionamento
Dal punto di vista del sindacato syndicom urgono diverse misure per risolvere il dilemma tra le esigenze sempre più alte e la situazione lavorativa insoddisfacente. Un primo passo è stato fatto nell’autunno del 2015 quando è entrato in vigore il contratto collettivo di lavoro (CCL) negoziato tra syndicom e l’associazione dei datori di lavoro contactswiss – il primo CCL in assoluto per questo settore. Il CCL rappresenta la base per un ulteriore sviluppo delle condizioni di lavoro e dei salari. Esso deve anche essere esteso il prima possibile a tutto il settore tramite la dichiarazione di obbligatorietà generale del Consiglio federale, in modo che la guerra concorrenziale in futuro non si svolga più sui costi del personale ma sulla qualità dei servizi offerti. Daniel Hügli, segretario centrale di syndicom, ribadisce: «il settore riuscirà a gestire le sfide del futuro soltanto se concederà ai collaboratori il diritto alla formazione e al perfezionamento. E questo lo garantisce soltanto il contratto collettivo di lavoro.» Inoltre la formazione professionale «specialista nel dialogo con il cliente» va ampliata ed approfondita. Concludendo il Hügli raccomanda ai partner sociali di pianificare il futuro insieme, al fine di vincere la sfida dell’evoluzione tecnologica.
