Surveillance légale ?

Je travaille dans un call center et mes collègues et moi avons été informés que nos conversations téléphoniques avec nos client-e-s seraient désormais surveillées, soi-disant pour des raisons qualitatives. Est-ce légal ?

Selon le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT), l’écoute ou l’enregistrement des conversations professionnelles par l’employeur ne sont légales que dans les buts d’obtention de preuves et de contrôle de performance (quant aux conversations privées, l’employeur seul n’est pas autorisé à les surveiller, car ce n’est pas nécessaire à l’exécution du contrat de travail et cela constitue une atteinte à la personnalité du travailleur).

Le cas échéant, des conditions sont-elles imposées ou mon employeur est-il libre d’agir comme bon lui semble ?

Le Code pénal pose comme condition préalable à l’écoute ou à l’enregistrement des conversations le consentement de tous les participants. Les personnes dont la conversation est enregistrée ou mise sur écoute doivent en être informées sans ambiguïté (au moyen d’un signal optique ou acoustique) en temps utile et doivent donner leur accord. L’écoute ou l’enregistrement occasionnel de conversations de tiers, c’est-à-dire entre employé-e-s et client-e-s, sont envisageables dans le cadre des call centers.

Cette surveillance peut-elle être ininterrompue ou doit-elle être limitée dans le temps ? Dans ce dernier cas, que risque l’employeur qui ne respecte pas la règle ?

Une surveillance ininterrompue n’est pas compatible avec la protection de la personnalité, mais dans l’intérêt de l’employeur, notamment pour le contrôle de la qualité, écouter et enregistrer les conversations sur une période déterminée est permis. Les employé-e-s doivent être informé-e-s à temps et de façon claire sur la surveillance. Le principe de la proportionnalité et la protection de la personnalité et de la santé en règlent la longueur et la fréquence. Si l’employeur ne respecte pas les règles et les conditions relatives à la surveillance téléphonique, il s’expose à une attaque en justice pour atteinte illicite à la personnalité (l’employeur peut conserver les enregistrements jusqu’à ce que le but recherché soit atteint et doit ensuite les détruire).