Legale Überwachung?

Ich arbeite in einem Callcenter. Meinen Kolleg:innen und mir wurde mitgeteilt, dass unsere Telefongespräche mit den Kundinnen und Kunden neu überwacht werden – angeblich zur Qualitätskontrolle. Ist das legal?

Gemäss dem Datenschutzbeauftragten des Bundes (EDÖB) dürfen geschäftliche Gesprächsinhalte vom
Arbeitgeber nur abgehört oder aufgenommen werden, wenn sie der Beweissicherung oder der Leistungskontrolle dienen. Ausschliesslich in diesem Rahmen ist diese Praxis also rechtmässig.

Private Telefongespräche hingegen dürfen vom Arbeitgeber nicht überwacht werden, denn dies ist zur Durchführung des Arbeitsvertrages nicht erforderlich und stellt einen Verstoss gegen den Persönlichkeitsschutz dar. Dies kann ausserdem strafrechtlich verfolgt werden.

Gibt es dafür allenfalls bestimmte Rahmenbedingungen oder kann mein Arbeitgeber nach seinem Gutdünken vorgehen?

Das Strafgesetzbuch setzt für eine rechtmässige Abhörung oder Aufnahme von Gesprächen die Einwilligung aller Gesprächsteilnehmenden voraus. Die Personen, deren Gespräch aufgezeichnet oder mitgehört wird, müssen davon eindeutig und rechtzeitig in Kenntnis gesetzt werden und damit einverstanden sein.

Gelegentliches Abhören oder Aufzeichnen fremder Gespräche, d. h. zwischen Angestellten und Kundinnen und Kunden, ist in einem Callcenter denkbar. Die Information der Angestellten über die Abhörung erfolgt in der Regel bei jedem einzelnen Gespräch durch ein optisches oder akustisches Signal.

Ist auch eine durchgehende Überwachung zulässig oder muss sie zeitlich begrenzt sein? Was geschieht, wenn sich der Arbeitgeber nicht an eine allfällige zeitliche Begrenzung hält?

Eine ununterbrochene Überwachung ist nicht mit dem Persönlichkeitsschutz vereinbar. Für die Qualitätskontrolle im Interesse des Arbeitgebers ist es mit dem Persönlichkeitsschutz hingegen vereinbar, wenn Gespräche nur über eine ausgewählte Zeitspanne abgehört und aufgezeichnet werden. In diesem Fall müssen die Angestellten rechtzeitig und eindeutig über die Zeitspanne informiert werden, während der sie auf diese Weise überwacht werden könnten. Dauer und Häufigkeit der Abhörungen müssen aus Gründen des Persönlichkeits- und Gesundheitsschutzes am Arbeitsplatz verhältnismässig sein.

Wenn der Arbeitgeber die Voraussetzungen und Regeln bei der Telefonüberwachung nicht einhält, kann dies als widerrechtliche Persönlichkeitsverletzung gemäss dem Datenschutzgesetz (DSG) gerichtlich angefochten werden. Auch strafrechtliche Sanktionen sind möglich.

Schliesslich darf der Arbeitgeber die Aufzeichnungen bis zur Erfüllung des entsprechenden Zweckes aufbewahren und muss sie anschliessend vernichten.