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Burn-out ! La perte de sens au travail

Sociologie • Après un premier volet sur les conditions de travail 1, Viviane Gonik ausculte le phénomène du burn-out , ou épuisement professionnel, qui toucherait entre 10 et 20 % de la population active en Suisse. Et dont les causes sont à rechercher du côté de l’organisation du travail.

« Docteur, mon travail me rend malade, je me sens à bout, je n’ai plus la force de me lever le matin pour aller travailler… ». Ce type de remarques est de plus en plus souvent rapporté aux médecins de premier recours qui, la plupart du temps, se sentent impuissants devant ces souffrances.

On parle alors de burn-out ou d’épui­sement professionnel, une notion qui certes n’existe pas dans la classification médicale, mais qui est largement utilisée par les personnes pour évoquer leur mal-être psychique et de leur souffrance.

Les symptômes ont été décrits par Feuderberger dans les années quatre-vingt comme un incendie intérieur : « Leurs ressources internes en viennent à se consumer comme sous l’action des flammes, ne laissant qu’un vide immense à l’intérieur, même si l’enveloppe externe semble plus ou moins intacte. »

irritabilité, grande fatigue et découragement

Cet épuisement se manifeste dans un premier temps par une baisse de la tolérance aux contrariétés, une irritabilité, une grande fatigue. Face à ces difficultés, les personnes essayent de se protéger, en se mettant en retrait à l’abri des impacts émotionnels, en développant une attitude presque cynique face aux usagers ou aux collègues. Malgré la fatigue et le découragement qui s’installent, la personne essaye d’atteindre ses objectifs ou ceux qu’on lui fixe en se lançant dans un pseudo-activisme marqué en réalité par une baisse de l’efficacité professionnelle.

Si rien ne vient contrecarrer ce long processus, s’installe alors le burn-out caractérisé par l’épuisement des capacités émotionnelles, la perte de l’intérêt et de l’empathie pour ceux qu’on est censé aider, une confusion mentale et la perte de l’estime de soi-même. Cela peut aller très loin, jusqu’à une profonde dépression et même jusqu’au suicide.

Longtemps, on a considéré que ce phéno­mène ne touchait que les personnes travaillant dans une relation d’aide et de soutien : professions médicales, éducateurs, enseignants… Aujourd’hui, des personnes travaillant dans les chantiers, les banques, les télécommunications, la fonction pub­lique, se plaignent de burn-out et en présentent les manifestations. Il est difficile de mesurer l’ampleur du phénomène, mais on estime qu’en Suisse, 10 à 20 % de la population active seraient touchés. Ce n’est donc plus dans la profession ou dans l’implication individuelle des personnes qu’il faut chercher les causes du burn-out, mais bien dans le travail lui-même et dans son organisation.

Concurrence généralisée

Depuis les années quatre-vingt, le travail et son organisation ont subi des modifications profondes. Aux prises avec une concurrence de plus en plus forte, les entreprises se sont restructurées. On voit apparaître dans tous les secteurs une culture de « services » : les patients des hôpitaux, les élèves des écoles deviennent des clients qui doivent obtenir satisfaction. Les différents services d’une entreprise sont mis dans un rapport de clientèle : l’atelier de réparation offre des services à la production qui elle-même en demande au marketing, etc. Les services sont en concurrence entre eux et même les employé·e·s. Il faut « vendre » plus, « gérer » plus de dossiers, « prendre en charge » plus d’usagers que son collègue, sous peine d’être mis sur la touche ou même licencié.

Les personnes au travail sont alors pla­cées dans des situations contradictoires, sources de grandes tensions. En premier lieu, on met en avant le mot d’ordre de « qualité totale et zéro défaut » tout en poussant les employé·e·s à bâcler leur travail. D’autre part, on demande aux employé·e·s de faire preuve d’intel­ligence, tout en leur « interdisant » de pen­ser aux conséquences de leurs actions. C’est au travers de ces contradictions que le sens du travail est remis en question.

Le sens perdu du travail

Une des causes principales du burn-out se trouve dans l’écart entre les valeurs propres des personnes sur ce qu’elles considèrent comme du « beau travail » et la réalité de ce qu’elles sont amenées à devoir faire. En effet, une des valeurs centrales pour toute personne active est le désir de faire un travail de qualité et que ce travail soit reconnu. Comme le dit Christophe Dejours, la reconnaissance passe par un jugement d’utilité – « ce que je fais est utile » – et un jugement esthétique – « c’est du beau travail » –, jugement donné par les pairs et qui confère alors à celui qui le reçoit l’appartenance à un métier, à un collectif de travail. S’il respecte les règles de tra­vail, il est admis dans le cercle. Cela per­met de conjurer la solitude.

Mais à l’heure du slogan de la qualité totale, de plus en plus de travailleurs·euses se plaignent de devoir faire du mauvais travail. Le culte de l’urgence, la pression sur les délais très courts, la pression du mar­keting et celles des actionnaires conduisent souvent à « bâcler son travail ». On voit ainsi des ingénieur·e·s qui doivent mettre sur le marché des produits mal testés pour devancer des concurrents, ou se servir de leur créativité pour fabriquer des produits qui deviendront obsolètes après le temps de garantie ; des vendeurs·euses qui sont encouragés à mentir, imputant aux clients les erreurs qu’ils savent très bien être celles des entreprises. Ces men­songes, cette impression constante de faire un mauvais travail, associés à un manque de reconnaissance de la part de la hiérarchie, mettent à mal la conscience professionnelle des personnes.

L’empêchement de penser

Contrairement au temps du taylorisme, les managers ont compris qu’au-dessus des bras du travailleur, il y avait une tête, que cette tête réfléchissait et que cette réflexion était fondamentale pour que le travail s’exécute. Aujourd’hui, le management demande un engagement total au projet de l’entreprise : il faut y mettre son corps, sa force, son intel­ligence et même son émotion. L’entretien individuel d’évaluation qui s’est géné­ralisé dans toutes les entreprises et la fonction publique permet de tester cet engagement. Cependant, il devient en même temps difficile – si ce n’est inter­dit – de penser à l’intégralité de son tra­vail. D’une part, le temps pour penser s’amenuise, s’il ne disparaît pas, sous la pression du « juste à temps » (par exemple, les journalistes sur le Web qui doivent diffuser l’information sans délai) et, d’autre part, la question de la finalité des actions demandées est bannie de l’entreprise. Quelle est l’utilité de mon travail, quelles seront les répercussions de la décision managériale que je dois exécuter, de délocaliser, licencier, mettre au placard des salarié·e·s ? Toutes ces ques­tions, toutes ces réflexions sont interdites, et pour faire face à ce « tabou », les per­sonnes tiennent en s’insensibilisant vis-à-vis de la souffrance d’autrui, ce qui passe en partie par la désensibilisation de soi. Elles sont alors amenées à effectuer des actions qui mettent à mal leur dignité. Car si elles n’adhèrent pas à la finalité qu’impliquent leurs actions, ce n’est pas la finalité qui peut être critiquée, mais elles-mêmes, à titre individuel.

Les employé·e·s sont ainsi pris dans une autre contradiction : devoir engager son intelligence, tout en s’empêchant de penser. Travail mal fait, actions indignes, sens du travail perdu, ces contradictions mettent à mal la dignité des personnes. Telles apparaissent alors les causes du burn-out.

La prévention ne peut s’opérer qu’au niveau de l’organisation du travail, des conditions dans lesquelles il est réalisé, et par la reconstruction des collectifs de travail autour des questions du travail (et non pas en organisant des fêtes ou des loisirs de bureau !), en instaurant des espaces de délibérations d’où pourraient émerger des solutions satisfaisantes pour tout le monde et qui redonnent sens au travail.

*Ergonome, spécialiste de la santé au travail, www.metroboulotkino.ch. Extrait d’un article paru dans Le Courrier, 14.11.2014.

1. Le premier volet de cette série est paru sous le titre « Et si on parlait du travail ? » dans Le Courrier du 29.9.2014 et dans notre édition N° 3 / 2015.

LECTURES CHOISIES

Quelques lectures pour prolonger la réflexion sur ces sujets : Christophe Dejours, Souffrance en France. La bana­lisation de l’injustice sociale, Paris, Seuil, 1998 ; Yves Clot, Le travail à cœur. Pour en finir avec les risques psychosociaux, Paris, La Découverte, 2010. Vous pouvez éga­lement venir chaque dernier mardi du mois, aux projections et discussions de Metroboulotkino. ( VG )
« Ce n’est pas dans la profession ou dans l’implication individuelle des personnes qu’il faut chercher les causes du burn-out , mais bien dans le travail lui-même et dans son organisation. »

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