Le personnel des centres d’appels entrants a la cote auprès des client∙e∙s. Car il règle nos problèmes quand nous avons des difficultés avec des installations techniques, notre téléphone ou notre connexion Internet. Il enregistre nos réclamations ou les erreurs de commande, ou nous conseille sur les questions liées à nos polices d’assurance, etc. Toutes ces tâches exigent de bonnes compétences techniques, administratives et linguistiques. Pour cette raison, les conditions de travail de ces employé∙e∙s sont généralement nettement meilleures que celles de leurs collègues des centres d’appels sortants.

Ceux-ci sont souvent voués aux gémonies par les client∙e∙s. Appelant à presque toute heure du jour et de la nuit, les employé∙e∙s des centres d’appels sortants cherchent soit à nous vendre quelque chose, soit à nous interroger pour le compte d’un quelconque institut. On n’exige généralement aucune compétence particulière de ces salarié∙e∙s, qui doivent se tenir à des schémas strictement définis. A la moindre objection des client∙e∙s, la réponse fuse toute prête, soigneusement préparée. Leurs conditions de travail sont souvent précaires : bas salaires, pauses très courtes, entretiens téléphoniques surveillés, horaires de travail irréguliers, nombre élevé d’appels exigé (jusqu’à plusieurs centaines par jour) forte contrainte au rendement. La fluctuation de personnel dans les centres d’appels sortants est par conséquent très élevée.

Outre ces deux types de centres d’appels, il existe des services d’appels mixtes, ainsi que des services spécialisés dans le traitement des demandes par courriel ou par formulaire de contact électronique. Les salarié∙e∙s ne doivent pas obligatoirement être regroupé∙e∙s sur le site de l’opérateur. Le travail peut aussi bien être effectué à domicile (télétravail), ce qui permet à l’employeur d’économiser à la fois les coûts de location et d’infrastructure. Combinées au salaire au mérite, ces conditions obligent plus d’un∙e salarié∙e∙s des centres d’appels sortants à pousser la porte du service social de sa commune à la fin du mois.

Franz Schori, secrétaire spécialisé Télécom/IT