Les employé·e·s des services d’appels sortants se plaignent aussi de la pression considérable exercée par leurs supérieurs, qui les poussent à conclure à tout prix le plus grand nombre possible de contrats. Dans cette course aux contrats, la morale n’a pas sa place. La confiance naïve des personnes âgées ou des migrant·e·s dans leur interlocuteur est un bon moyen de gagner beaucoup d’argent. En outre, la plupart des centres d’appels ne tiennent pas compte des numéros enregistrés sous astérisque. La Fédération des consommateurs a reçu quelque 6000 plaintes à ce sujet en 2013. Mais les autorités judiciaires rechignent encore à prononcer des sanctions pénales.

Pression élevée et morale absente

La pression est aussi considérable sur le plan psychique : dans certains centres d’appels, les scores des employé·e·s sont affichés dans l’espace ouvert. Ces listes sont censées doper le rendement des employé·e·s, mais elles dévalorisent ceux et celles qui n’ont pas obtenu d’aussi bons résultats. « A voir les conditions de travail dans les centres d’appel sortants, c’est le Far West », s’exclame Daniel Münger, secrétaire central à syndicom. L’extrême fluctuation du personnel traduit d’ailleurs bien la situation : dans la plupart des centres d’appels sortants, il est fréquent que l’ensemble du personnel soit renouvelé en une année. Dans ces circonstances, il est quasiment impossible de syndiquer du personnel.

Chiffre d’affaires colossal et salaires de misère

Le niveau des salaires est lui aussi mauvais. Dans cette branche, le salaire horaire dépasse rarement 20 francs. Il n’existe aucune convention collective de travail valable au niveau national. Les salarié∙e∙s des call centers In House (d’entreprise) ont en règle générale les même conditions de travail que les autres salarié∙e∙s de l’entreprise, comme par exemple chez Swisscom. De plus, dans le domaine des centres d’appels entrants, on est actuellement en pourparlers avec certains opérateurs. Mais les prestataires d’appels sortants ne participent pas aux discussions. « Dans le secteur des appels sortants, on n’a aucune prise sur la situation légale des salarié·e·s », déplore Daniel Münger.

Or ce n’est pas l’argent qui manque pour verser un salaire suffisant aux employé·e·s : le chiffre d’affaires annuel réalisé par les quelque 800 centres d’appels en Suisse se monterait à environ 1,5 milliard de francs. Mais il n’existe pas de chiffres officiels. Dieter Fischer, président de l’association de la branche Callnet.ch, se refuse à commenter ces chiffres qui ne proviennent pas de lui, comme il l’a déclaré le 24 février à la NZZ. Callnet.ch compte 120 entreprises affiliées, qui représentent deux tiers des salarié·e·s de la branche.

Tessin figure d’exception

En 2006 et 2007, des inspections effectuées dans le canton du Tessin ont révélé de très graves manquements à la protection des travailleurs. Dans les entreprises contrôlées, deux tiers des employé·e·s ne gagnaient pas plus de 1500 francs par mois et 20 % du personnel moins de 2500 francs. Dans quatre entreprises sur six, les employé∙e∙s ne touchaient même pas un salaire fixe, mais étaient payé∙e∙s uniquement à la commission. Après ces contrôles et de vaines discussions avec les employeurs, il a été décidé d’introduire des salaires minimaux obligatoires, quoique d’un niveau bas, dans les centres d’appels. Aucun autre canton n’a suivi l’exemple du Tessin à ce jour.

Salaire minimum plus indispensable que jamais

Avec les conditions inacceptables qui règnent dans les centres d’appels sortants et le manque de perspectives pour conclure une CCT, il est manifestement indispensable d’introduire un salaire minimum à l’échelle nationale dans cette branche (surtout dans le secteur des services d’appels sortants). Il permettrait de mettre enfin un terme au dumping salarial inadmissible dans ce secteur. Et il permettrait aux salarié·e·s, qui s’inquiètent chaque mois de savoir s’ils pourront payer leur loyer, de joindre plus facilement les deux bouts. C’est pourquoi nous votons OUI à l’initiative sur les salaires minimaux le 18 mai prochain!

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