Nouvelle étude sur la branche des centres d’appel montre: Le travail dans les centres d’appel est toujours plus exigeant et nécessite des conditions-cadres plus attrayantes
La branche des call centers en Suisse a besoin de main-d’œuvre toujours plus qualifiée. En même temps, les conditions de travail et les perspectives professionnelles limitées ne sont pas assez attrayantes pour les employé-e-s. Une étude actuelle de l’Université de Bâle, présentée aujourd’hui à Berne par syndicom avec ses auteurs, montre les tendances et les problèmes principaux de la branche et propose des solutions pour l’avenir – notamment avec une convention collective de branche.
«Les résultats sont surprenants», relève le professeur de sociologie Ueli Mäder. «Ils montrent que la plupart des call centres en Suisse auront de la peine à surmonter les défis futurs de la branche – quand leurs conditions d’embauche ne sont pas assez attrayantes pour le personnel toujours plus qualifié dont ils ont besoin.» Il soulève ainsi un grave problème de la branche des centres d’appel, qui concerne en Suisse près de 30´000 employé-e-s dans quelque 900 centres d’appel.
syndicom - syndicat des médias et de la communication et la Fondation sovis ont commandé une étude publiée sous le titre «Arbeiten im Call Center» (Travailler dans un centre d’appel, 250 pages). Sous la direction du professeur Ueli Mäder, Riccardo Pardini et Bianca Fritz ont analysé la situation de travail dans la branche des centres d’appel. Ils ont mené des entretiens avec 45 cadres et employé-e-s issus de 12 centres d’appel différents. De plus, une vaste analyse médiatique a été effectuée.
Offres de prestations de qualité
L’étude confirme une forte mutation structurelle et des tendances claires: les tâches peu exigeantes des call centers sont de plus en plus souvent automatisées ou délocalisées à l’étranger. Pour se démarquer de la concurrence, les centres d’appel suisses doivent se concentrer davantage sur des offres de prestations de très haute qualité, qui sont donc coûteuses. «L’interaction sociale avec les clients et les compétences des agent-e-s en matière de communication gagnent en importance, tant dans la conduite d’entretiens que dans la correspondance écrite», résume l’auteur de l’étude Riccardo Pardini. Les employé-e-s doivent en outre gérer des processus dans leur intégralité et couvrir plusieurs canaux de communication. Ceci exige un traitement multitâche ambitieux. Par conséquent, les emplois exercés par de la main d’œuvre à faible qualification sont de moins en moins nombreux.
Conditions de travail peu attractives et perspectives professionnelles limitées
Les employé-e-s des centres d’appel sont aussi confrontés à d’autres problèmes. Ainsi, la formation professionnelle d’«Agent-e relation client» est moins valorisée qu’un apprentissage commercial et assimilée à une voie de garage. La branche jouit aussi d’une mauvaise réputation à l’extérieur, comme le confirment de nombreux articles dans les médias. Les perspectives de carrière dans l’entreprise sont en outre très limitées. Et les compétences acquises lors de perfectionnements professionnels, axés presque exclusivement sur les produits, deviennent rapidement obsolètes. Ces perfectionnements offrent peu de possibilités d’évolution professionnelle. Enfin, les employé-e-s sont soumis à des processus constants de rationalisation. Le volume de travail ne cesse d’augmenter et le travail s’intensifie. La branche doit donc relever le défi de garantir durablement le maintien d’employé-e-s qualifiés dans la branche.
Améliorer les conditions-cadres: CCT, salaire, formation et perfectionnement
Selon syndicom, plusieurs mesures s’imposent pour résoudre le dilemme posé par des exigences plus élevées et des situations de travail insatisfaisantes. En automne 2015, la CCT signée entre syndicom et l’association patronale contactswiss est entrée en vigueur – une première pour la branche. La CCT sert de base pour améliorer les conditions de travail et les salaires. Elle doit être étendue le plus rapidement possible à toute la branche et être déclarée de force obligatoire générale par le Conseil fédéral, afin que la concurrence ne se joue plus à l’avenir sur les coûts de personnel, mais sur la qualité des prestations. Daniel Hügli, secrétaire central de syndicom, souligne: «La branche ne peut relever les défis du futur que si elle accorde aux employé-e-s le droit à la formation et au perfectionnement. C’est une garantie que seule la CCT offre.» De même, la formation d’«Agent-e relation client» doit être étoffée et élargie. Enfin, Daniel Hügli recommande que les partenaires sociaux anticipent ensemble les prochaines étapes pour surmonter les défis posés par les mutations technologiques.
