En mars et février 2016, syndicom a réalisé une enquête qui a suscité beaucoup d’intérêt auprès des membres. Elle a permis de procéder à une analyse approfondie de notre administration et de notre infrastructure, afin d’en cerner les forces et les faiblesses. Pour tirer un bilan encore plus précis, tous les appels téléphoniques du mois de mars ont été répertoriés électroniquement et 95 collaborateurs et collaboratrices ont également été questionnés.

Les réponses donnent un résultat clair : pour optimiser les processus existants et répondre aux besoins de nos membres, il convient de centraliser les appels entrants, de prioriser la communication par e-mail et d’automatiser certains processus administratifs. La forte participation à l’enquête montre également que l’optimisation de l’administration compte beaucoup pour les membres, comme pour le personnel.

Les mesures à mettre en œuvre ont pour but de libérer des ressources pour les exploiter ailleurs.

Principaux résultats de l’enquête

• Rapidité de réponse : la grande majorité des membres estime que syndicom a répondu rapidement (61 %) ou assez rapidement (23 %) à leur dernière demande.

• Qualité de traitement: 59 % des membres sont tout à fait satisfaits de la qualité de traitement et 24 % assez satisfaits.

• Forme de contact : 49 % des membres préfèrent prendre contact par e-mail, contre un tiers environ (36 %) par téléphone. Les 15 % restants privilégient le contact personnel ou par lettre.

• Données de contact : près de deux tiers (64 %) des membres souhaitent un numéro d’appel unique. La même chose vaut pour les e-mails : 67 % sont favorables à une adresse électronique unique.

• Portail Internet : 24 % des membres ont indiqué qu’ils utiliseraient très certainement un portail Internet et 22 % d’entre eux très probablement.