I dipendenti inbound dei call center sono molto amati dalla clientela. Perché sono loro che ci risolvono i problemi. Essi ci aiutano se abbiamo difficoltà con gli apparecchi tecnici, con la linea telefonica o internet. Essi accolgono i nostri reclami riguardo a fatture o forniture sbagliate. E sono sempre loro che ci consigliano riguardo a questioni sulle polizze assicurative o quant’altro. Tutto questo presuppone che i collaboratori inbound siano in possesso di competenze tecniche, amministrative e linguistiche molto grandi. Ecco perché le loro condizioni di lavoro sono, in genere, notevolmente migliori di quelle dei colleghi nell’outbound.

I dipendenti dell’outbound invece molti clienti li invierebbero sulla luna. Essi chiamano a tutte le ore del giorno e della notte. Essi o ci vogliono vendere qualcosa o ci vogliono far partecipare a qualche sondaggio su incarico di qualche istituto. Essi normalmente non hanno bisogno di speciali competenze. Infatti si devono attenere strettamente a schemi molto chiari. I futuri clienti praticamente non possono ribattere a nulla, in quanto per ogni obiezione esiste già la risposta pronta. Le condizioni di lavoro degli impiegati outbound sono spesso precarie: salari bassi, pause brevi, conversazioni telefoniche controllate, orari di lavoro molto irregolari, richieste esigenti riguardo alla quantità di telefonate da fare (fino a diverse centinaia al giorno), pressione fortissima. Di conseguenza è alta anche la fluttuazione del personale negli ambiti outbound dei call center.

Accanto a questi due lavori tipici dei call center ne esistono altri, misti, come i call center che si sono specializzati nell’elaborazione di domande via mail o attraverso i moduli di contatto su internet. Un call center non raggruppa obbligatoriamente tutti i dipendenti nel medesimo posto. È possibile che i lavoratori di un call center svolgano il lavoro da casa (Home Office). In questo modo il call center risparmia i costi per l’affitto e per l’infrastruttura. Se a tutto questo si aggiunge una retribuzione basata sul successo ottenuto, ovvero sui contratti conclusi, ci sta che a fine mese al dipendente non rimanga altro che recarsi al servizio sociale del proprio Comune.

Franz Schori, segretario specializzato Telecom/IT