Più pressione sotto il pretesto della modernizzazione?
«Semplicità e sistema» si chiama lo slogan con il quale a inizio anno la direzione della Posta ha lanciato la sua visione per il futuro dell’azienda. Con delle applicazioni nuove, quasi sempre digitali, l’accesso ai servizi della Posta verrà reso sempre più disponibile verso la clientela. In stretto legame con questa visione c’è però il permanente aumento di produttività ed un’ulteriore ristrutturazione dell’azienda – con un sensibile impatto sui dipendenti e sulla rete degli uffici postali.
L’anno scorso la direzione del gruppo Posta Svizzera ha intrapreso un viaggio nella californiana Silicon Valley per dare gli ultimi ritocchi alla visione per il futuro dell’azienda nell’ambito di un workshop di più giorni. Il luogo – patria di molte grandi aziende IT e di computer – non doveva servire soltanto da sfondo, ma anche come ispirazione e programma. Lo scorso autunno poi in occasione di una riunione all’ombra del Matterhorn sono stati instaurati i quadri come «messaggeri interni». Il giornale dei collaboratori La Posta a gennaio riferiva che la visione era stata «accolta ovunque con entusiasmo». Nella stessa edizione i capi proclamavano anche il proprio impegno. Il capo del personale Yves-André Jeandupeux, per esempio, nella nuova sede centrale rinuncerà ad un ufficio personale al fine di semplificare l’integrazione e la collaborazione. E Franz Huber, responsabile della Rete postale e vendita, raccomanda ai dipendenti di «occuparsi dei contenuti per riconoscerne e capirne il senso più profondo».
Per velocizzare questo processo alla ricerca di questo senso, a partire da inizio maggio la direttrice della Posta viaggerà personalmente in tutta la Svizzera e spiegherà in una dozzina di cosiddetti eventi “Visiorama” «in che direzione vuole svilupparsi la Posta Svizzera e quali chance e sfide l’aspettano su questa strada». La partecipazione è volontaria, fuori dall’orario di lavoro, il vitto viene offerto e i posti sono limitati.
L’offensiva digitale
La direzione dell’evoluzione futura è evidente anche agli occhi di un esterno: nell’ultimo anno la Posta ha di nuovo investito molti soldi nella digitalizzazione e automatizzazione (vedi il riquadro sul bilancio 2014). Infatti ha introdotto diversi nuovi servizi che dovrebbero fare da ponte tra la dimensione fisica e quella digitale. Questo diventa palese se si guarda al “PostCard Creator” che permette di caricare delle immagini digitali. Queste poi possono essere stampate e spedite come cartoline. Chi scarica questa app sullo smartphone potrà inviare una cartolina gratis al giorno. Oppure la bucalettere elettronica, che è stata lanciata con il nome di “E-Post Office”. I destinatari decidono autonomamente se la loro corrispondenza deve essere scannerizzata o inviata per mail. Attraverso lo strumento online «I miei invii» il recapito di un pacchetto viene annunciato per sms e dunque può essere adeguato alle esigenze del cliente: consegna ad un altro indirizzo, spostare il recapito o ritiro in un ufficio postale. Sul tradizionale foglietto giallo di ritiro da poco tempo c’è un “QR-Code”, che semplifica l’accesso all’applicazione online attraverso lo smartphone. E anche il vecchio francobollo cartaceo nel frattempo ha avuto una sorella. È sufficiente un sms e si riceve un codice di numeri, che scritto sulla lettera rende superfluo attaccarci un francobollo.
Lo sportello è sempre meno importante
Infine anche PostFinance ha introdotto delle novità digitali. La riorganizzazione della piattaforma E-Finance l’autunno scorso crea nuove possibilità e nuove interfacce elettroniche. E grazie ad una modifica discussa delle condizioni generali di contratto PostFinance ora ha accesso anche ai dati di clienti che essa vuole usare per inviare offerte mirate per conto terzi. Con un «cliente trasparente» si possono fare molti soldi. E l’applicazione “Twint” è un «portafoglio digitale», che rende possibile il pagamento senza contanti attraverso lo smartphone.
Questi nuovi accessi hanno tutti l’effetto di far perdere ancora più importanza agli sportelli fisici degli uffici postali locali. Nel rapporto di gestione 2014 si legge: «La crescente tendenza dei clienti a passare ai servizi elettronici continua a provocare un calo nei volumi delle lettere e una diminuzione della domanda di servizi classici all’interno degli uffici postali». Questo richiede uno «sviluppo mirato della rete postale». In poche parole: chiusura di altri uffici postali, trasformazione in agenzie e servizio a domicilio. Un’altra azienda di Stato – le FFS – persegue la stessa strategia. Infatti il presidente del loro Consiglio d’amministrazione, l’ex capo della Posta Ulrich Gygi, ha dichiarato di recente alla Sonntagspresse: «È chiaro che a lungo termine non possiamo continuare ad aggiungere canali di vendita come il web e il telefono mobile senza ridurre gli uffici postali».
Intanto avanza l’automatizzazione
Un effetto simile ce l’ha l’automatizzazione di molte procedure nella corrispondenza via lettera e pacchi. Questo non rappresenta una nuova tendenza, ma è stata comunque intensificata negli ultimi anni. Sino alla fine del 2015 il 55 per cento delle lettere verrà presorteggiato meccanicamente in sequenze fino alla bucalettere privata. Questo ha delle conseguenze per i postini. Il loro lavoro diminuisce perché viene a mancare il presmistamento manuale. Invece degli impieghi a tempo pieno vengono creati sempre più impieghi a tempo parziale. Inoltre i giri di recapito possono essere continuamente ottimizzati. È in questa direzione che va un progetto pilota della Posta nei cantoni Vaud e Friborgo. Con “Poste à la carte” verrà testato se i destinatari desiderano essere serviti soltanto in certi giorni. Qui il vantaggio per il cliente s’interseca con l’aumento dell’efficienza.
interfaccia con l’e-commerce
Dei nuovi impianti e l’aumento delle capacità inoltre consentono di smaltire il crescente volume di pacchi generati dal commercio online. La Posta reagisce alla pressione del settore con un prolungamento degli orari di recapito e con la possibilità di ritirare i pacchi 24 ore su 24 presso gli sportelli automatici. Già in 30 sedi esistono i cosiddetti sportelli “My Post 24”. Il fiorente commercio online ha suscitato un altro investimento della Posta. A Oftringen è stato installato un magazzino merce «superautomatizzato» denominato “YellowCube”, che offre un servizio logistico completo per i venditori online. È lì che ora lavorano i robot gialli.
Ma anche l’ufficio postale locale riceverà un nuovo compito nell’e-commerce. Esso in futuro offrirà al commercio online una piattaforma marketing fisica e servirà da «showroom». È in corso un progetto sperimentale al riguardo.
ripercussioni sui dipendenti
Ovviamente gli effetti di questi sviluppi sui dipendenti della Posta non sono prevedibili con esattezza. Ma una cosa è chiara: essi dovranno prepararsi a dei grandi cambiamenti. Altrimenti le “word cloud” dei capi della Posta nel giornale dei dipendenti non sarebbero così grandi e le formule magiche non così martellanti. In ogni modo aumenterà la pressione sui profili della vendita e del recapito. Un altro pericolo consiste nell’esternalizzazione da parte della Posta di lavori a ditte proprie o terze dove i salari sono più bassi, le condizioni d’impiego peggiori e dunque i costi più bassi. Infatti solo il 20 per cento degli invii postali viene effettuato dalla stessa Posta. L’idea è che con il tempo i/le «conducenti» spariscano del tutto.
La nuova visione della Posta richiede dunque una maggiore attenzione da parte dei sindacati. Non si può portare avanti lo smantellamento delle condizioni di lavoro e non si può sottomettere il personale alla continua pressione produttiva sotto il pretesto della modernizzazione. La Posta vive del fatto che i propri dipendenti, soddisfatti, offrano un servizio pubblico di alta qualità.
